271 ألف شكوى تلقاها جهاز حماية المستهلك.. ونسبة حل الشكاوى تتجاوز 95%

عمرو جمال

نشر الخميس 29/مايو/2025 - 06:30 م

أكد إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، أن افتتاح المقر الجديد يمثل محطة فارقة في مسيرة حماية المستهلك في مصر. أوضح أن هذا المقر سيكون منصة حديثة لحماية حقوق المستهلكين، حيث تم تجهيزه ببنية تحتية تكنولوجية متطورة وأساليب علمية حديثة تسهم في توسيع قاعدة الخدمات وتبني أحدث النظم الرقمية لتلقي الشكاوى والتفاعل معها، بالإضافة إلى مراقبة الأسواق وتحقيق الاستجابة السريعة لحماية المستهلكين من أية ممارسات سلبية. جاء ذلك خلال مؤتمر صحفي عقد في المقر الرئيسي بالجهاز بالقاهرة الجديدة، بحضور وسائل الإعلام وعدد من قيادات الجهاز.

جهود مكثفة لضبط الأسواق ورصد الأسعار منذ بداية 2024

أوضح رئيس جهاز حماية المستهلك أن الجهاز يعمل على عدة محاور رئيسية، منها ضبط الأسواق وأسعار السلع، حيث حصل على توجيهات من رئيس الوزراء بتكثيف التواجد الميداني والتنسيق مع المحافظين في جميع المحافظات لرصد الظواهر السلبية التي تضر بحقوق المواطنين. وبين أن الفترة من يناير 2024 شهدت تنفيذ نحو 13.1 ألف حملة تفتيشية على المنشآت التجارية والطبية، أسفرت عن تحرير حوالي 44.3 ألف محضر لمخالفات متنوعة، فضلاً عن تشكيل وتنفيذ 10 حملات رقابية موسعة في عدة محافظات وتنفيذ جولات تفقدية مشتركة مع المحافظين، مع اتخاذ الإجراءات القانونية ضد المخالفين، ورصد أسعار السلع والتأكد من توفرها في الأسواق عبر أفرع الجهاز المنتشرة في مختلف المحافظات.

منظومة شكاوى المواطنين: تفاعل سريع ونسبة حل مرتفعة

أكد السجيني اهتمام الجهاز البالغ بمنظومة شكاوى المواطنين، خاصة التي تحتاج إلى حلول فورية، مشيرًا إلى استقبال حوالي 271.2 ألف شكوى من يناير 2024 حتى مايو 2025 عبر قنوات متعددة منها الخط الساخن 19588، والواتساب، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الهاتف المحمول، وشبكات التواصل الاجتماعي. وأوضح أن نسبة حل الشكاوى وصلت إلى 95.7%، بمتوسط زمن استجابة يصل إلى 5 أيام، وفي بعض الحالات لا تتجاوز 48 ساعة، مما يعكس فاعلية الجهاز في الاستجابة السريعة لمطالب المستهلكين.

تعزيز التوعية وحملات رفع الوعي المستهلكي

في محور التوعية، أكد إبراهيم السجيني أن الجهاز يعمل وفق خطط واضحة تستهدف توعية المستهلكين لتعزيز الانضباط في الأسواق، مشيرًا إلى إطلاق مبادرة "تجارة إلكترونية مُنضبطة" التي تهدف إلى رفع وعي المستهلكين في مجال التجارة الإلكترونية، وتوفيق أوضاع بعض المنصات غير المنظمة. كما تم إصدار "دليل خدمات وحقوق المستهلك" تزامنًا مع اليوم العالمي لحماية المستهلك في مارس الماضي. ولفت إلى التنسيق مع العديد من الجامعات لتدريب الطلاب ورفع وعيهم بحقوقهم الاستهلاكية، ودمجهم في بيئة العمل، بالإضافة إلى إطلاق حملة توعوية بالتعاون مع الهيئة العامة للاستعلامات استهدفت 23 محافظة، وبلغ عدد المستهدفين منها 5355 مواطنًا، مع خطط لاستهداف مزيد من المحافظات.

تطوير مؤسسي وتشريعي لتعزيز الأداء والحوكمة

أكد رئيس الجهاز أن هناك دعمًا متواصلًا من رئيس مجلس الوزراء لتطوير الجهاز من خلال تعزيز الكوادر البشرية المتخصصة، واعتماد الهيكل التنظيمي والإداري من الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ما ساعد في تحديد المهام والمسؤوليات، وتعزيز الحوكمة والرقابة الداخلية. وأشار إلى قرب الانتهاء من تجهيز فروع الجهاز في محافظات الغربية ومطروح والبحر الأحمر تمهيدًا لافتتاحها قبل نهاية العام الحالي، مما يساهم في توسيع نطاق الخدمات وحماية حقوق المستهلكين بشكل أفضل.

مركز التدريب الدولي: منصة لتبادل الخبرات ورفع الكفاءة

تطرق السجيني إلى تفقد رئيس مجلس الوزراء لمركز التدريب الدولي التابع للجهاز، والذي أصبح منصة فعالة لتبادل الخبرات بين الدول الإفريقية والعربية والأوروبية، فضلاً عن تدريب طلبة الجامعات المصرية. وأوضح أن المركز يعد محورًا لإطلاق مبادرات بالتعاون مع الشركات، خاصة في قطاع التجارة الإلكترونية الذي يمثل جزءًا كبيرًا من الاقتصاد المصري، وذلك لحل شكاوى المستهلكين بطرق مبتكرة وفعالة.

خطوات ثابتة نحو حماية المستهلك وتحقيق التنمية الشاملة

في ختام المؤتمر، أكد إبراهيم السجيني أن الجهاز يسير بخطى ثابتة وفق توجيهات رئيس مجلس الوزراء، مع آليات عمل غير تقليدية تتفاعل مع شكاوى واحتياجات المواطنين بالتعاون والتنسيق مع أجهزة الدولة المعنية. وأوضح أن الهدف الأساسي هو تعزيز دور الجهاز في ضبط الأسواق وتحقيق الحماية الاجتماعية للمواطنين، متماشيًا مع رؤية فخامة الرئيس عبد الفتاح السيسي في تعظيم أداء الجهاز لخدمة الاقتصاد الوطني وتحقيق التنمية الشاملة.